Pourquoi certains restaurants considèrent les applications de livraison de nourriture comme un «mal nécessaire» ?

[⏱️Temps de lecture : ~5 min 40s]

Les clients aiment dîner grâce à des applications comme Uber Eats. Mais le coût de la commodité est-il trop élevé pour les entreprises locales?

Les applications de diffusion ne facturent pas uniquement les clients pour leurs services. Ils facturent des restaurants, aussi. Charles Rex Arbogast / AP Photo

Auparavant, si vous vouliez des dolmas fraîches ou des aubergines farcies provenant du marché libanais Taverna à Arlington, vous deviez aller les chercher en personne. Mais aujourd’hui, les applications pour smartphone telles que Postmates et DoorDash facilitent la commande de la cuisine méditerranéenne du marché en toute simplicité.

C’est une chose merveilleuse pour les clients, a déclaré Grace Abi-Najm Shea, copropriétaire de Lebanese Taverna. Mais ce n’est pas si bon pour ses résultats.

« Mes voisins – ils sont tellement excités de me dire qu’ils ont commandé Uber Eats au restaurant hier soir », dit-elle, « et je les regarde comme » Ne faites plus jamais ça. « 

Abi-Najm Shea estime que de nombreux clients ne réalisent pas combien les applications de livraison de nourriture facturent aux entreprises comme la sienne. Pour son groupe de restaurants, qui exploite sept établissements dans la région de Washington, la commission sur les applications peut aller jusqu’à 30% par commande, en plus des divers frais facturés aux clients.

Lorsque les marges bénéficiaires des restaurants à service complet oscillent autour de 6%, selon la société d’information financière Sageworks, cette commission peut être trop lourde à supporter pour certaines entreprises.

Mais il est difficile pour les restaurants de se retirer des applications, explique Abi-Najm Shea. Ils exposent les restaurants à de nouvelles affaires et les aident à se démarquer de la concurrence. Et le plus important, c’est que les clients les aiment vraiment.

« Vous ne pouvez pas nier cela », dit le restaurateur. « Sauf si vous livrez, vous savez qu’ils ne seront pas vos clients ce soir-là. »

Cependant, certains restaurants ont commencé à sensibiliser leurs clients aux coûts de la livraison assistée par la technologie. Leur objectif est de convertir certains de ces utilisateurs de DoorDash ou de Postmates en clients directs, dont les dépenses vont directement aux restaurants locaux – et non aux entreprises de technologie basées à des milliers de kilomètres.

« Un mal nécessaire »

Lorsque les applications de livraison ont fait leur entrée sur le marché, leur argument vis-à-vis des restaurants semblait plutôt génial, déclare Chris Webb, PDG de la société de logiciels de restauration ChowNow. En échange de commissions raisonnables – environ 6% -, ils offraient un service que les restaurants n’étaient ni disposés ni en mesure de s’offrir.

«Mais maintenant, les restaurants se réveillent en se disant: » Attendez une seconde, ce n’est pas ce à quoi j’ai souscrit « , déclare Webb.

Alors que les clients dépendent désormais de la livraison de nourriture, certains fournisseurs de services ont augmenté leurs commissions à 50 cents par dollar, explique Webb. Mais les restaurateurs hésitent à abandonner les applications, explique-t-il, car ils craindraient ainsi que leurs activités soient confiées à leurs concurrents.

M. Webb a déclaré que les restaurants qualifiaient les applications de « mal nécessaire », et il a canalisé ce sentiment dans une campagne lancée récemment par ChowNow et intitulée « Mieux vaut mieux ».

Order Better, qui encourage les clients à commander directement auprès des restaurants plutôt que par l’intermédiaire de services tiers, fait partie de l’annonce de service public et de la compétition. Pour un montant forfaitaire mensuel, ChowNow fournit un logiciel que les restaurants utilisent pour gérer leurs propres systèmes de commandes à emporter et de distribution. Webb en tirera donc profit si davantage de personnes commandent directement.

Néanmoins, selon le PDG, le public a le droit de savoir où va son argent quand il commande son dîner via une application.

«Nous discutons avec de nombreux consommateurs et lorsque ce sujet est abordé, la plupart des gens n’ont aucune idée des commissions facturées par ces entreprises de distribution», explique Webb. « Quand ils découvrent, ils se sentent très coupables. »

Les restaurants ont également commencé à se faire connaître eux-mêmes, a ajouté le PDG, laissant tomber des notes dans des sacs à emporter exhortant les clients à passer leurs commandes directement par leur intermédiaire.

Ils disent: «S’il vous plaît, venez nous voir directement. GrubHub et les autres nous font vraiment mal, ‘dit Webb.

«Faites de la vente supplémentaire»

Les services de livraison GrubHub, Postmates, Caviar, Uber Eats et DoorDash ont refusé de commenter l’enregistrement de cette histoire, mais DoorDash a renvoyé WAMU à Dan Simons, un restaurateur local qui qualifie de « mal placée » les critiques des applications de livraison.

Copropriétaire de Farmers Restaurant Group, Simons exploite sept établissements de restauration et de boissons dans la région de Washington, y compris quatre restaurants Founding Farmers. Ses entreprises utilisent DoorDash, Caviar et GrubHub depuis environ un an, dit-il, et jusqu’à présent, elles ont été un plus.

Le secteur des livraisons alimentées par les applications de Simons « ressemble presque à une ligne de croissance droite », mois après mois, dit-il. « Pour moi, il est clair que la demande existe. »

Selon Simons, ce qui est perdu dans les critiques sur les livraisons basées sur la technologie, c’est que cela attire des clients que les restaurants n’auraient pas atteints autrement. Ces transactions ajoutées sont appelées «ventes incrémentielles» et constituent le principal argument de vente des applications de livraison, dit-il.

« Dans le secteur de la restauration, le terme » vente différentielle « n’était pas très répandu », explique Simons. « Mais je suis pour , ‘apportez de la vente supplémentaire. »

Le restaurateur assimile son activité de livraison aux restaurants qui engagent des vendeurs en restauration pour vendre leurs aliments hors site. Le vendeur prend une commission, dit-il, mais il génère des revenus que le restaurant n’aurait normalement pas perçus.

Avant les applications comme DoorDash, les consommateurs ne dépensaient pas d’argent au restaurant quand ils étaient fatigués ou que le temps était maussade, dit Simons. Au lieu de cela, ils auraient pillé le frigo à la maison.

« Je pense que nous sommes en concurrence avec le réfrigérateur, le micro-ondes ou le four », déclare Simons.

Justin Rosenberg, PDG de la chaîne de salades et de sautés Honeygrow, dit qu’il n’est pas convaincu que les applications de livraison ne lui apportent que de nouveaux clients. Ils pourraient faire sortir des gens de sa salle à manger et les transformer en clients de livraison – ce que l’industrie appelle «cannibalisation».

Mais Rosenberg ne nie pas le fait que les applications de livraison continuent de faire bouger les affaires lorsque le temps est mauvais.

«Dans le passé, s’il pleut ou qu’il neige, nous pouvions oubliez une bonne frequentation de nos restaurants », dit Rosenberg. « Mais maintenant, nous pouvons maintenir un peu plus nos ventes. »

Les applications aident également Honeygrow à se faire une place sur de nouveaux marchés, a déclaré le PDG de MaryEllen Georgiadis, conseillère financière des restaurants, qui considère ce système comme un avantage majeur.

«Je dirais que la principale raison d’utiliser l’une de ces applications de livraison est davantage axée sur la stratégie de marque et la publicité que sur une rentabilité importante», a déclaré Georgiadis, propriétaire de la société Finance à la Carte. « C’est de l’exposition. »

Mais Georgiadis dit que cela ne signifie pas que les restaurateurs ne devraient pas faire leurs devoirs avant de se lancer dans la livraison. «J’ai vu des restaurants faire leur entrée», dit-elle. « [Mais] si vous souhaitez faire partie de cette communauté, vous devez vous assurer que vos offres vous rapportent toujours des bénéfices. »

Georgiadis soupçonne que de plus en plus de restaurants feront ce calcul alors que les convives se tournent de plus en plus vers leur téléphone lorsque leur estomac se met à trembler. Selon elle, la diffusion sur les applications ne va nulle part.

«Sur le marché actuel, le volume des livraisons est époustouflant», dit-elle. « Je pense que c’est juste un changement de mode de vie qui se passe. »

Mais elle doute que les applications de livraison constituent une menace pour le secteur de la restauration dans son ensemble. Les gens adorent encore dîner le vendredi, même s’ils préfèrent commander sur leurs canapés le jeudi.

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Source : https://wamu.org/story/19/05/14/why-some-restaurant-owners-call-food-delivery-apps-a-necessary-evil/?mc_cid=e1b7e18c03&mc_eid=c7900b08a7


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