Comment Starbucks brasse un avenir infusé de technologie, avec l’aide de Microsoft ?

Lorsque le plus grand nom du café a cherché à utiliser la technologie pour rendre ses magasins à la fois plus humains et plus efficaces, il a trouvé un partenaire dans une autre institution de Seattle.

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Le magasin SODO de Starbucks ‘Reserve propose des plats variés à Princi,une boulangerie / café milanaise. [Photo: Harry McCracken]
Vous vous attendez à ce que le Starbucks situé au siège social de l’entreprise dans le quartier SODO de Seattle soit un peu un lieu de spectacle. Le café a vraiment augmenté la mise avec la Starbucks Reserve SODO, qui a ouvert ses portes il y a deux mois et demi au rez-de-chaussée de l’ancien centre de distribution de Sears Roebuck.

Vous pouvez, bien sûr, choisir parmi une gamme de boissons au café, y compris des exclusivités; les employés errent sur le sol et prennent les commandes sur des tablettes. Mais vous pouvez aussi vous mettre au bar et commander un apéritif. Vous pourrez également déguster une tranche de pizza étonnamment mémorable faite par Princi, une chaîne de cafés basée à Milan qui exploite une boulangerie, visible à travers des murs de verre, dans les locaux de la réserve. L’espace tentaculaire de Réserve une installation artistique composée de 3 700 cartes d’information colorées sur les mélanges de café; et plusieurs environnements de sièges, d’un anneau de chaises confortables entourant un foyer à des recoins isolés où vous pouvez installer un ordinateur portable et travailler en toute intimité.

Reserve SODO est, littéralement, le Starbucks du futur: la société espère en construire 1 000 de plus dans les années à venir, avec des magasins supplémentaires dans deux autres formats huppés, le Reserve Roastery et le Reserve Bar. Mais la nature délibérément théâtrale du concept de Réserve n’est qu’une partie de la vision de Starbucks pour ses prochaines années.

À bien des égards, ce processus doit être invisible. «Lorsque vous vous promenez dans le magasin, vous voyez beaucoup de gens parler aux gens, beaucoup d’engagement entre les baristas et les clients», me dit Gerri Martin-Flickinger, directeur technique chez Starbucks. « Et pour que la technologie soit bien faite chez Starbucks, la technologie doit améliorer cette expérience et ne pas nuire à cette expérience. » (Nous discutons dans la « bibliothèque » du magasin SODO de la réserve située derrière un mur tournant avec 1 200 sacs de café.)

Martin-Flickinger, un vétéran d’Adobe, Verisign et McAfee, est arrivé chez Starbucks en 2015 alors que la société prenait au sérieux ses ambitions technologiques. Depuis, elle a renforcé son équipe avec des recrues telles que le vice-président senior de l’ingénierie et de l’architecture, Tal Saraf (anciennement Cisco, Amazon et Microsoft) et le vice-président des services technologiques Jeff Wile (ex-Disney). Et elle a également pris la décision stratégique pour Starbucks de s’éloigner de la construction de sa propre infrastructure technique en faveur du cloud.

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Il y a un long bar à Starbucks Reserve SODO. [Photo: Harry McCracken]
Bien que Starbucks fasse des affaires avec plusieurs fournisseurs de cloud, sa relation avec Microsoft est particulièrement large et profonde. Starbucks utilise désormais plus de 50 services cloud Azure de l’entreprise, ainsi que d’autres outils tels que Power BI analytics, et travaille en étroite collaboration avec les ingénieurs de Microsoft pour élaborer de nouvelles initiatives. Ce partenariat, normalement silencieux, sera un thème récurrent lors de la conférence Build de Microsoft cette semaine à Seattle, du discours de PDG de Satya Nadella aux sessions en petits groupes sur les applications web, la conception inclusive et d’autres sujets.

Les histoires des deux institutions de Seattle, toutes deux fondées dans les années 1970, ont longtemps été intimement liées. Il y a plus de 25 ans, quand Bill Gates a visionné la technologie Microsoft qui fusionnait mots, images, graphiques et sons en un seul document, il a démontré comment Starbucks – alors une société nouvellement publique avec un impressionnant 165 magasins – pouvait créer sa déclaration trimestrielle . Aujourd’hui, Starbucks est dirigé par un ancien microsoft: Kevin Johnson, le président de la société depuis 2015 et PDG depuis avril de l’année dernière, était autrefois responsable de l’activité Windows et souvent mentionné comme un éventuel futur PDG de Microsof

L’ancien collègue de Johnson, Satya Nadella, a fini par succéder à Steve Ballmer en tant que PDG de Microsoft en 2014; Il a également été membre du conseil d’administration de Starbucks depuis mars 2017..

« Du haricot au café, tout ce qui se trouve à Starbucks est en train d’être transformé grâce à la technologie numérique, sans rien enlever à l’éthique de base du lieu », dit-il. « Et ainsi notre relation avec eux s’est complètement transformée aux côtés. Nous ne sommes plus simplement « Ok, voici Office » ou « Here’s Windows », mais nous sommes au cœur de cette plate-forme numérique. « 

Le désir de Starbucks de parler technologie n’est pas unique. En fait, c’est typique parmi le genre d’entreprises énormes et bien établies qui sont au cœur de l’activité de Microsoft. « Je travaille avec Starbucks ou avec un Boeing ou un Maersk aujourd’hui, comme j’ai pu travailler avec des partenaires technologiques du passé, parce qu’ils sont comme une autre société de technologie, et nous sommes en partenariat avec eux », explique Nadella. « Mais il arrive qu’ils utilisent la technologie dans les biens de consommation emballés ou les marques de consommation ou dans la logistique. Et cette transformation est juste assez étonnante à voir.  »

Pour Microsoft, en d’autres termes, réussir à aider Starbucks à comprendre son avenir n’est pas seulement bon pour Starbucks. C’est une partie essentielle de la propre transformation de Microsoft, avec une valeur qui va au-delà de sa contribution immédiate.

3 700 cartes informatives sur le café composent une installation artistique sur l’un des murs de la Starbucks Reserve SODO. [Photo: Harry McCracken]

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3 700 cartes informatives sur le café composent une installation artistique sur l’un des murs de la Starbucks Reserve SODO. [Photo: Harry McCracken]

L’échelle et ses défis

Dans une grande entreprise de détail comme Starbucks, la nouvelle technologie attire souvent l’attention sur elle-même lorsqu’elle échoue. En 2012, la société a formé un partenariat de grande envergure avec Square, avec des éléments allant de Starbucks à un investissement de 25 millions de dollars dans Square à ses magasins acceptant le paiement via l’application smartphone de Wallet. L’année suivante, cependant, dans les tests sur le terrain de Fast Company à travers le pays, les employés de Starbucks semblaient souvent déconcertés par le processus de traitement de ces transactions. Finalement, les deux sociétés se séparèrent.

Aujourd’hui, les clients américains utilisent son application plutôt que de l’argent ou du plastique pour payer 34% des commandes. 12% des commandes sont placées dans l’application plutôt qu’au comptoir; à 3 600 emplacements, ce chiffre est de 20% ou plus pendant les heures de pointe. «Si vous pensez à notre empreinte mondiale, c’est un pourcentage assez important de nos magasins», explique Saraf, dont les responsabilités incluent des technologies orientées client telles que les présences mobiles et Web de Starbucks. La popularité de la commande mobile a nécessité le recalibrage du flux de travail à l’intérieur des emplacements Starbucks individuels, car la société a travaillé pour s’assurer que la fonctionnalité réduit la congestion dans les magasins plutôt que de l’augmenter.

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Ce Starbucks, dans une zone de Seattle avec les employés d’Amazon, est un magasin de bancs d’essai « tech district ». [Photo: Harry McCracken]
Dans tous les cas, la technologie déployée par Starbucks doit être capable de fonctionner à grande échelle, mais elle doit également être adaptable. « L’échelle elle-même est difficile », souligne Martin-Flickinger. « Mais ce qui est difficile à propos de cette échelle, c’est que nous avons environ 9 000 magasins appartenant à l’entreprise aux États-Unis. Chacun d’entre eux est un peu différent. Ils ont été construits à des moments légèrement différents, ils ont donc une empreinte technologique légèrement différente. Les réseaux sont légèrement différents selon l’endroit où ils se trouvent.  »

Les magasins Starbucks ne disposent pas d’experts informatiques sur site pour résoudre les problèmes technologiques, et si quelque chose se brise, cela risque de causer des problèmes immédiats. Ces 100 millions de transactions par semaine sont «de petites transactions, mais il y en a beaucoup et elles arrivent vite», explique Martin-Flickinger. « Donc vous n’avez pas la place pour ‘Oups, nous avons un peu ralenti’.

La seule façon de savoir avec certitude si la technologie fonctionnera dans les magasins Starbucks est de l’essayer sur le terrain, avec de vrais baristas et clients. Cela se passe dans les magasins à travers le pays où la société bêta-teste tout, des nouvelles boissons aux équipements de cuisine. Mais ses technologues comptent encore plus sur quelques douzaines d’endroits connus sous le nom de magasins de district de technologie, tous situés près du siège social à Seattle. « Nous voulons être en mesure de faire face à un caprice », explique Martin-Flickinger. « Nous voulons rester en magasin une demi-journée. Nous voulons observer les choses. Nous voulons apprendre à connaître les directeurs de magasin. Nous voulons apprendre à connaître les partenaires derrière le bar. Nous voulons construire une relation avec eux, de sorte que nous devenons vraiment une extension de cette expérience en magasin.  »

Le magasin de quartier technologique est à quelques pas de sites Amazon tels que le magasin Amazon Go et Spheres et semble avoir une clientèle composée en grande partie d’employés d’Amazon, à en juger par les badges attachés à leurs vêtements.

Le contrôleur de production aide à prendre en charge un système appelé Digital Order Manager (DOM) qui rationalise les processus tels que le suivi d’une commande de café et d’une pâtisserie et s’assure que le client sait quand les deux articles sont prêts. Ces outils sont de bons exemples du type de technologies que les magasins de quartier tech aident à affiner. Et ils sont alimentés par une foule d’offres Microsoft, y compris divers services Azure et la tablette Surface sur laquelle le DOM fonctionne

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Photo : Boissons froides Starbucks à la pression dans un magasin de district de technologie à Seattle. [Photo: Harry McCracken]

L’Internet des choses Starbucks

À la réserve de Starbucks SODO, le café est fabriqué à l’aide de Clover X, une machine à la fine pointe de la technologie qui broye les grains et prépare le café une tasse à la fois, sur demande et en moins de 30 secondes.

Avec son potentiel d’inaugurer une ère de café constamment fraîche, Clover X présage un temps où tout l’équipement dans un Starbucks pourrait être intelligent et connecté à Internet. Chaque unité est un nœud sur le cloud Azure de la société, collectant des données utiles en cours de fonctionnement et facilitant la maintenance à distance. «Il ne fait aucun doute dans mon esprit qu’au cours des trois à cinq prochaines années, nous aurons des douzaines d’appareils connectés à internet dans nos magasins», a déclaré Martin-Flickinger. « Et nous sommes sur ce chemin depuis probablement un an et demi. »

Exploiter un magasin Starbucks implique actuellement d’innombrables responsabilités banales qui distraient du coeur de l’entreprise et du café, dont la plupart pense pouvoir automatiser.

«À l’heure actuelle, nos employés doivent littéralement enregistrer la température des caisses froides qui contiennent de la nourriture et des réfrigérateurs à l’arrière de la boutique, explique M. Wile. « Pourquoi ne pas mettre un capteur là-bas qui enregistre tout cela pour eux et les libère ? Nous testons cela en ce moment. »

Ensuite, il y a les fours chauffants dans chaque Starbucks, qui sont programmés pour chauffer des articles tels qu’un croissant aux amandes pour une durée déterminée par l’équipe de qualité alimentaire. «Dans n’importe quel Starbucks, la même expérience devrait être la même lorsque vous croquez ce croissant», explique Martin-Flickinger. Mais à mesure que le menu évolue, les banques de connaissances de ces fours doivent être rafraîchies – ce que la société accomplit actuellement en envoyant des mises à jour sur les lecteurs USB à chaque magasin. « C’est de la folie », dit-elle.

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Une des chambres du Starbucks Reserve SODO sur laquelle vous ne tomberez que si vous explorez un peu. [Photo: Harry McCracken]
Là encore, Microsoft est bien placé pour aider. Le mois dernier, lors de la conférence RSA à San Francisco, il a dévoilé Azure Sphere, une plate-forme ambitieuse pour les appareils, y compris les puces, les logiciels et les services, tous conçus dans un souci de sécurité. «Je pense que c’est un game changer», explique Martin-Flickinger, qui envisage que Sphère devienne la base d’une plate-forme Internet-of-things Starbucks qui permet à l’entreprise d’intégrer de manière cohérente les équipements de différents fabricants.

Sphère reflète un mantra de Microsoft appelé Intelligent Edge: l’idée que les appareils commerciaux ne devraient pas simplement être connectés à Internet, mais emballer une bonne partie de leur propre muscle de calcul, leur permettant de continuer, même s’ils perdent la connectivité. Plus la notion s’accroît avec des sociétés telles que Starbucks, plus Azure est en position de rivaliser avec Amazon Web Services, qui a réussi à définir la plate-forme cloud moderne et continue de dominer la catégorie.

Satya Nadella soutient déjà que les offres Azure relatives à Intelligent Edge ont donné à Microsoft un avantage compétitif.

Pour que la feuille de route technologique de Microsoft s’aligne parfaitement avec celle de Starbucks, l’élément humain du partenariat reste essentiel.

«L’une des choses qui nous a permis, dans de nombreux cas, de faire de Microsoft un partenaire clé dans le cloud, c’est qu’ils nous ont non seulement apporté de formidables solutions technologiques, mais qu’ils nous ont aussi apporté des gens formidables». « Ce partenariat avec Microsoft que nous avons pu parachuter dans nos équipes de développement a permis à cette organisation d’accélérer beaucoup plus vite. »

Nadella, qui est toujours rapide pour relier les ponts entre la culture et la technologie, souligne également l’élément humain de la relation de Microsoft avec des sociétés telles que Starbucks.

« Nous avons en quelque sorte débloqué la fierté des gens dans cette entreprise pour créer des produits qui servent bien les clients », dit-il. « Cela commence par l’écoute, l’apprentissage, la création d’une hypothèse, l’expérimentation, le fait d’être à l’aise lorsque l’on se trompe. Et c’est ce que je pense que vous voyez en jeu. « Peut-être que le logiciel, comme le café Starbucks, est à son meilleur niveau  quand il atteint l’échelle sans perdre de vue les connexions personnelles.

Source : https://www.fastcompany.com/40568165/starbucks-brews-a-tech-infused-future-with-help-from-microsoft?mc_cid=72140932c4&mc_eid=c7900b08a7

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