Trop de pouvoir pour le peuple ? Un site de sécurité alimentaire teste les limites

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Plusieurs restaurants de la chaîne Starbuck  ont été la cible de plaintes sur IWasPoisoned.com depuis le début du site en 2009. Crédit Ali Asaei pour le New York Times

Dan Laptev, analyste en électronique, se rendait à l’aéroport de Charlotte, en Caroline du Nord, lorsqu’il s’est arrêté à Starbucks pour un dîner léger – un sandwich au jambon et au fromage et une tasse de chocolat chaud. Il a mangé, bu, embarqué son vol et est rentré à la maison. Et c’est là que les problèmes ont commencé.

Laptev passa une grande partie de la nuit penché sur les toilettes avec un estomac violemment contrarié. Soupçonnant son repas Starbucks comme la source de ses maux, il a envoyé une plainte par le biais du site Web de l’entreprise, mais a reçu seulement un formulaire électronique de retour par courriel. Donc, il a fait la meilleure chose suivante: Il s’est connecté à son ordinateur et est allé à IWasPoisoned.com, un site Web qui permet aux utilisateurs d’afficher des rapports d’intoxication alimentaire, et a soumis son histoire.

« Je voulais que les gens sachent que j’arrête de manger chez Starbucks », m’a-t-il dit.

C’est l’ère de la vengeance des consommateurs assistée par Internet, et comme les clients méprisés dans d’autresindustries ont utilisé des plates-formes numériques pour diffuser leur mécontentement, l’équilibre des pouvoirs a considérablement favorisé l’acheteur.

Cela est particulièrement vrai pour IWasPoisoned, qui a recueilli environ 89 000 rapports depuis son ouverture en 2009. Les consommateurs utilisent le site pour décider quels restaurants éviter, et les départements de santé publique et les groupes de l’industrie alimentaire contrôlent régulièrement ses soumissions, espérant identifier les épidémies avant qu’elles ne se propagent.

Tout le monde n’est pas content de la transparence. Les responsables de restaurants ont critiqué IWasPoisoned pour avoir autorisé des soumissions anonymes et non vérifiées, ce qui, selon eux, mène à de faux rapports et à des campagnes de peur irresponsables. Certains responsables de la santé publique ont émis des objections au motif que les victimes d’intoxication alimentaire ne peuvent pas identifier correctement ce qui les a rendues malades.

« Cela n’aide pas la sécurité alimentaire », a déclaré Martin Wiedmann, professeur de sécurité alimentaire à l’Université Cornell. « Si vous voulez suivre les maladies d’origine alimentaire, cela doit être fait par les départements de santé publique, et il doit inclure les antécédents alimentaires. »

Noter votre pilote Uber ou votre hôte Airbnb est une chose. Mais lorsqu’il s’agit de santé publique, donne t-on  trop de pouvoir aux gens ?

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Une capture d’écran de IWasPoisoned.com. Le site est devenu influent.

Patrick Quade, le fondateur d’IWasPoisoned, a dit qu’il a commencé le site après aprés avoir  été intoxiqué par un sandwich qu’il a acheté dans une épicerie de Manhattan. Il a pensé que d’autres personnes pourraient avoir besoin d’un endroit pour signaler des maladies d’origine alimentaire rapidement et anonymement, sans pour autant porter plainte auprès du département de santé local.

Au début, les soumissions ont coulé, principalement des convives qui prenaient leurs repas dans de petits restaurants locaux. Mais des chaînes nationales comme McDonald’s, Subway et Starbucks ont également vu le jour. Dunkin ‘Brands, la société mère de Dunkin’ Donuts et Baskin-Robbins, a vu son action chuter de 2,4% en juillet dernier après que des commerçants de Wall Street ont signalé un incident d’intoxication alimentaire dans l’un des magasins de la chaîne. Benzinga. (Le stock s’est rapidement rétabli, et aucun problème généralisé de sécurité alimentaire n’a jamais été confirmé.) D’autres chaînes nationales ont également lancé leurs propres enquêtes après la publication de rapports sur le site, selon M. Quade.

Aucune chaîne de restaurants n’a ressenti l’effet IWasPoisoned plus que Chipotle. En 2015, les utilisateurs du site ont commencé à signaler des cas d’intoxication alimentaire sur un site de Chipotle à Simi Valley, en Californie. Il est finalement apparu qu’ils faisaient partie d’une épidémie de norovirus plus importante, l’un des nombreux problèmes de sécurité alimentaire qui hanterait Chipotle. Réduisant son prix de l’action de moitié et finalement forçant la démission de son chef de direction.

« Je pourrais dire que Chipotle était une marque à problème », a déclaré M. Quade. « Le taux de déclaration était en moyenne neuf ou 10 fois plus élevé que les autres marques. C’était un indicateur avancé très puissant. « 

Un jour de l’été dernier, le stock de Chipotle a chuté de plus de 5% suite à des rumeurs selon lesquelles un magasin en Virginie aurait fait l’objet de multiples plaintes. Un autre groupe de rapports en décembre a fait chuter le stock de 3%. Dans les deux cas, Chipotle n’a trouvé aucune preuve d’une épidémie plus large, et les observateurs de l’industrie du complot ont commencé à se demander si les vendeurs sabotaient délibérément la société en soumettant de faux rapports dans l’espoir de provoquer une alerte boursière.

« Les rapports adressés à ces sites de rapports tiers n’ont aucune validation clinique, sont rendus anonymes et ne sont pas fiables », a déclaré Chris Arnold, un porte-parole de Chipotle, dans un communiqué envoyé par courrier électronique. «Nous surveillons constamment toutes les sources d’information disponibles – y compris les plateformes de médias sociaux et les sites Web tiers de signalement – pour nous assurer que nous sommes au courant de toute allégation de maladie et nous avons en place des procédures solides pour examiner les réclamations.

Après l’incident de Chipotle en 2015 qui a attiré l’attention sur le site, M. Quade a réalisé que IWasPoisoned pouvait devenir une véritable entreprise. Il a quitté son emploi chez Morgan Stanley et a commencé à travailler sur le site à plein temps. Il a maintenant trois employés, une poignée d’entrepreneurs à distance et un bureau de fortune dans un espace de coworking à Manhattan. L’entreprise gagne moins de 20 000 $ par mois de revenus, mais M. Quade s’attend à ce que cela se développe. Bientôt, il prévoit de lancer une application mobile, qui alertera un utilisateur lorsqu’il se situe près d’un restaurant avec une plainte d’intoxication alimentaire.

À mesure qu’il mûrit, IWasPoisoned a développé un modèle d’affaires inhabituel qui reflète les racines de M. Quade à Wall Street. Les utilisateurs chevronnés paient jusqu’à 5 000 $ par mois pour recevoir des alertes en temps réel. posté sur le site. (Des alertes gratuites sont également disponibles, mais elles ne viennent qu’une fois par jour.) Seule une poignée de clients paient pour le service premium, mais d’autres ont exprimé leur intérêt, a dit M. Quade.

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Un restaurant Chipotle à Manhattan. Les utilisateurs de IWasPoisoned.com ont commencé à poster des plaintes à propos d’un emplacement de Chipotle en Californie en 2015 qui l’a lié à une éclosion de norovirus, hantant l’entreprise depuis quelques années. Crédit Ramsay de Give pour le New York Times

« La communauté des investisseurs est plus soucieuse de la sécurité alimentaire que jamais auparavant », a-t-il déclaré.

Les responsables de  santé et les directeurs de restaurants utilisent également le site pour repérer les premiers signes de problèmes. Selon M. Quade, les agences de santé publique dans 46 états et les représentants de plus de la moitié des 50 plus grandes chaînes de restaurants en Amérique sont abonnées aux alertes email quotidiennes du site. Plus de 25 000 consommateurs s’abonnent également aux courriels.

En moyenne, le site reçoit maintenant 150 plaintes par jour, et chaque nouveau rapport est examiné manuellement par un membre du personnel avant de poster pour s’assurer qu’il est au moins plausible. Le site élimine les canulars et les blagues évidents, et utilise une technologie comme le suivi IP pour aider à empêcher les utilisateurs de soumettre plusieurs critiques du même restaurant.

« Avec chaque rapport, notre promesse est de s’assurer que c’est une personne réelle qui croit qu’ils ont une intoxication alimentaire », a déclaré M. Quade.

Un de ces mots – « croit » – est peut-être le plus gros problème de l’industrie alimentaire avec IWasPoisoned. Les experts en sécurité alimentaire m’ont dit que les victimes d’intoxication alimentaire sont sujettes à ce que les épidémiologistes appellent un «biais de rappel». Une personne qui attrape un trouble violent l’attribue naturellement à la dernière chose qu’elle mangeait, surtout si elle venait d’un restaurant. Mais souvent, étant donné la nature à développement lent de nombreuses maladies d’origine alimentaire, le coupable est quelque chose qui a été mangé des jours auparavant, ou quelque chose de complètement différent.

« Une page Web comme celle-ci ne demande pas quelle maladie vous avez, ou le calendrier de celui-ci », a déclaré le professeur Wiedmann de Cornell.

Quade a concédé ce point en disant que «nous ne faisons pas de tests médicaux» sur les soumissions et que les comptes des utilisateurs ne sont pas toujours fiables. Le site permet aux restaurants de faire appel d’un rapport, a-t-il dit, s’il a des preuves qu’un client ment ou se trompe, et il retire des rapports de son site Web après 30 jours pour limiter leur réputation.

Mais il a dit que les rapports du site étaient toujours utiles en tant que points de données à considérer dans leur contexte. Et, a t-il ajouté, les utilisateurs veulent un endroit pour se plaindre.

« Ils vont le faire, que nous existons ou pas, » a-t-il dit. « Si nous ne sommes pas là, ils iront sur Twitter ou Facebook. »

Source : https://www.nytimes.com/2018/02/13/business/too-much-power-to-the-people-a-food-safety-site-tests-the-limits.html?mc_cid=eef05f185f&mc_eid=c7900b08a7

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